Приложение к Приказу от 11.07.2011 г № 161 Требование
Требования к качеству оказания государственной услуги по организации и обеспечению деятельности единого места приема, регистрации и выдачи необходимых документов гражданам и юридическим лицам при предоставлении государственных и муниципальных услуг
Раздел 1.Наименование и цель оказания государственной услуги
Наименование государственной услуги в соответствии с перечнем государственных услуг (работ), оказываемых (выполняемых) бюджетными учреждениями Республики Адыгея и автономными учреждениями Республики Адыгея физическим и (или) юридическим лицам за счет средств республиканского бюджета Республики Адыгея, утвержденным постановлением Кабинета Министров Республики Адыгея от 19 апреля 2011 года N 65: "Услуга по организации и обеспечению деятельности единого места приема, регистрации и выдачи необходимых документов гражданам и юридическим лицам при предоставлении государственных и муниципальных услуг" (далее - государственная услуга).
Цель оказания государственной услуги: "Организация централизованного предоставления государственных (муниципальных) услуг".
Государственная услуга оказывается государственным учреждением Республики Адыгея "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" (далее - учреждение).
Раздел 2.Перечень потенциальных потребителей государственной услуги
Потенциальными потребителями государственной услуги являются граждане Российской Федерации, проживающие на территории Республики Адыгея, постоянно проживающие на территории Республики Адыгея иностранные граждане и лица без гражданства, имеющие право на предоставление мер социальной поддержки, предусмотренных федеральным законодательством и законодательством Республики Адыгея, юридические лица независимо от организационно-правовой формы.
Раздел 3.Нормативное правовое регулирование государственной услуги
Нормативное правовое регулирование государственной услуги осуществляется:
1.Федеральным законом от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".
2.Постановлением Правительства Российской Федерации от 3 октября 2009 года N 796 "О некоторых мерах по повышению качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг".
Раздел 4.Основные показатели оценки качества оказания государственной услуги (индикаторы качества услуги)
| Наименование показателя | Единица измерения | Источник информации о значении показателя (исходные данные для ее расчета) |
| Ожидание в очереди для получения информации (консультаций) | мин. | Ведомственная отчетность |
| Отсутствие обоснованных жалоб на качество услуги | % | Ведомственная отчетность |
| Удовлетворенность потребителей качеством оказания услуги | % | Ведомственная отчетность |
Раздел 5.Описание последовательности действий по оказанию государственной услуги
5.1.Порядок приема и выдачи документов работниками учреждения
5.1.1.Прием заявителей осуществляется в порядке электронной очереди. Очередность определяется при обращении заявителя к киоску электронной очереди или специалисту учреждения, выдающему номерной талон.
5.1.2.Прием документов осуществляется посредством "окон", на которых указывается номер "окна". Работники Клиентской службы учреждения (операционисты) имеют бейджики, на которых указываются фамилия, имя, отчество.
5.1.3.При появлении на электронном табло номера, соответствующего номеру, указанному в номерном талоне, и номера "окна" заявитель направляется к соответствующему "окну" в операционном зале учреждения. Максимальное время ожидания приема составляет 45 минут.
5.1.4.Последовательность приема и выдачи документов работником Клиентской службы учреждения (операционистом):
- Устанавливает личность заявителя, представителя заявителя и его полномочия на основании подтверждающих документов.
- Проводит первичную проверку представленных документов на предмет соответствия их установленным законодательством требованиям, удостоверяясь, что:
документы в установленных законодательством случаях нотариально заверены;
тексты документов написаны разборчиво, наименования юридических лиц - без сокращения, с указанием их мест нахождения;
фамилии, имена, отчества, адрес места жительства написаны полностью;
в документах нет подчисток, приписок, зачеркнутых слов и иных неоговоренных исправлений;
документы не исполнены карандашом и не имеют серьезных повреждений;
не истек срок действия представленных документов.
- Задает параметры поиска сведений о заявителе в ИПС "Услуги" учреждения, содержащем информацию о получателе услуг в случае повторного предоставления либо продления срока предоставления услуг.
- Сверяет представленные экземпляры оригиналов и копий документов (в том числе нотариально удостоверенных). Если представленные копии документов нотариально не заверены, выполняет надпись об их соответствии подлинным экземплярам, заверяет подписью с указанием фамилии и инициалов.
- Проводит копирование и сканирование документов, если копии необходимых документов не представлены, выполняет на них надпись о соответствии их подлинным экземплярам, заверяет своей подписью с указанием фамилии и инициалов.
- При установлении фактов отсутствия необходимых документов, несоответствия представленных документов требованиям уведомляет заявителя о наличии препятствий для рассмотрения вопроса о предоставлении государственных (муниципальных) услуг, объясняет заявителю содержание выявленных недостатков в представленных документах и предлагает принять меры по их устранению.
- Готовит заявление от имени заявителя с последующим представлением ему на проверку и подписание внесенных данных.
- Определяет основания получения заявителем установленных видов государственных (муниципальных) услуг. В случае выявления наличия оснований для предоставления заявителю иных видов государственных (муниципальных) услуг, кроме видов, явившихся причиной обращения, работник уведомляет об этом заявителя и предлагает ему представить необходимые документы, установленные действующим законодательством по оказанию данных видов государственных (муниципальных) услуг, о чем в соответствующем разделе заявления делается отметка. Экземпляр необходимого перечня документов для предоставления иных видов государственных (муниципальных) услуг выдается на руки заявителю.
- Готовит и распечатывает заявление, расписку. Расписку с регистрационным номером, датой и подписью работника, принявшего комплект документов, выдает на руки заявителю, заявление с подписью заявителя и датой исполнения услуги направляет в дело.
- Заявитель вправе отозвать свое заявление о сборе документов на предоставление государственной (муниципальной) и иной услуги в период формирования дела.
- Сформированное дело заявителя операционист передает работникам в группу Бэк-офис для обработки.
- Для получения сведений о ходе (этапе) предоставления государственной (муниципальной) услуги заявителем сообщается номер дела, указанный в расписке.
- Взаимодействие с территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной, муниципальной власти республики, а также с организациями, участвующими в предоставлении услуг, осуществляется в соответствии с соглашениями о взаимодействии.
- Результаты предоставления государственных или муниципальных услуг сообщаются заявителю органом власти, ответственным за исполнение этих функций.
- Работник учреждения не несет ответственности за решения территориального органа федерального органа исполнительной власти, органа исполнительной власти или органа местного самоуправления республики в рамках непосредственного исполнения ими функций или предоставления услуг.
- Выдача отдельных документов, запрашиваемых в учреждении, осуществляется при предъявлении заявителем (представителем заявителя) документа, удостоверяющего личность, и расписки о предоставлении документов на оказание услуги через учреждения.
- Заявитель (представитель заявителя) подтверждает получение документов личной подписью с расшифровкой в соответствующей графе расписки.
5.2.Порядок обработки документации
5.2.1.Работник группы Бэк-офис, ответственный за обработку документации:
- Принимает комплект документов от операциониста.
- Заводит отдельную папку, в которой должны храниться документы и отчетность по предоставляемой государственной (муниципальной) услуге по конкретному заявителю (далее - дело).
- Отражает факт начала работ по конкретному делу в ИПС "Услуги" учреждения.
- На основании дела по конкретному заявителю в течение суток организует работу по комплектованию недостающих документов на базе информационного обмена с федеральными, региональными и местными органами и организациями, участвующими в предоставлении государственной (муниципальной) услуги, для чего формирует запросы в адрес органов.
- Принимает от органов и организаций результаты обработки запроса, вносит данные в ИПС "Услуги" учреждения.
- Формирует окончательный пакет документов и направляет в органы власти для рассмотрения и оформления услуги заявителю.
- Согласно Порядку организации межведомственного (электронного) взаимодействия документы передаются оговоренным Сторонами способом: на бумажном носителе, в электронном виде.
5.3.Контроль за прохождением документов на предоставление
государственных (муниципальных) услуг:
5.3.1.Текущий контроль за сроками формирования пакета документов для предоставления государственных (муниципальных) услуг и соблюдением последовательности действий осуществляется работником Бэк-офиса МФЦ, ответственным за обработку документации.
5.3.2.Срок оформления документов осуществляется в соответствии с контрольными сроками рассмотрения документов органами и организациями на основании административных регламентов либо согласно Порядку организации межведомственного (электронного) взаимодействия.
5.4.Хранение документов
5.4.1.Документы, полученные от заявителя, результаты государственных и муниципальных услуг, иные документы, полученные в электронном виде, формируются в дело заявителя и хранятся в учреждении пять лет.
5.4.2.Невостребованный запрашиваемый заявителем документ при предоставлении государственной (муниципальной) услуги хранится в отделе по работе с клиентами учреждения (Бэк-офис) в течение 21 рабочего дня от даты его оформления, затем передается в административно-правовой отдел для отправки его по почте с уведомлением о вручении.
5.4.3.Документы заявителей в учреждении должны храниться в металлических бухгалтерских шкафах. Контроль за хранением документов в учреждении осуществляет директор МФЦ.
5.4.4.Уничтожение документов осуществляется в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
Раздел 6.Требования к материально-техническому обеспечению оказания государственной услуги
6.1.Здание учреждения должно располагаться в пешеходной доступности - не более 5 минут от остановок общественного транспорта. Дорога от близлежащих остановок общественного транспорта до здания центра оборудуется указателями.
6.2.Учреждение должно располагаться в отдельном здании либо в части отдельно стоящих зданий (административных, культурных и иных центрах). Здание (помещение) учреждения оборудуется информационной табличкой (вывеской), содержащей полное наименование учреждения, а также информацию о режиме работы учреждения.
6.3.Помещения учреждения, предназначенные для работы с заявителями, должны располагаться на нижних этажах здания центра и имеют отдельный вход. В случае если часть помещений центра находится на 2 этаже и выше, здание учреждения оснащается лифтом, эскалатором или иными автоматическими подъемными устройствами. Помещения учреждения обеспечиваются системами кондиционирования (охлаждения и нагревания) воздуха, средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.
6.4.Вход в здание (помещение) учреждения и выход из него оборудуются соответствующими указателями с автономными источниками бесперебойного питания, а также лестницами с поручнями и пандусами для передвижения детских и инвалидных колясок.
6.5.В учреждении предусматриваются место для хранения верхней одежды посетителей, а также отдельный бесплатный туалет для посетителей, в том числе предназначенный специально для инвалидов.
6.6.Помещения учреждения должны соответствовать Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03".
6.7.На территории, прилегающей к центру, располагается бесплатная парковка для автомобильного транспорта посетителей учреждения, в том числе предусматривающая места для специальных автотранспортных средств инвалидов.
6.8.Учреждение оборудуется программными и аппаратными средствами, позволяющими осуществить внедрение и обеспечить функционирование необходимых для предоставления государственных (муниципальных) услуг программно-аппаратных комплексов, а также информационной системы центра.
Раздел 7.Требования к уровню информационного обеспечения потребителей государственной услуги
7.1.Информирование заявителей о порядке предоставления государственной услуги осуществляется работниками учреждения.
7.2.Информирование заявителей осуществляется:
- Непосредственно работниками учреждения при личном обращении заявителя;
- По телефону "горячей линии";
- С использованием Интернет-сайта учреждения;
- По электронной почте;
- Через средства массовой информации;
- Путем издания информационных материалов (буклеты, брошюры, листовки, стенды и др.).
7.3.Информация о государственной услуге через учреждение предоставляется бесплатно.
7.4.Информация о государственной услуге предоставляется:
- При личном обращении заявителя в учреждение;
- По письменному обращению заявителя;
- По обращению заявителя с использованием электронной почты;
- По телефону через консультационную службу учреждения.
7.5.При личном обращении заявителя в сектор информирования учреждения консультант в вежливой форме отвечает на вопросы заявителя об услугах, устанавливает наличие у заявителя документов, необходимых для предоставления услуги, выдает необходимые информационные материалы (перечень документов, памятку и др.).
Время предоставления консультации не должно превышать 10 минут, время ожидания в очереди в секторе информирования для получения информации об услугах не должно превышать 15 минут.
7.6.При консультировании по письменным обращениям ответ направляется в письменном виде в срок до 10 календарных дней с момента получения обращения.
7.7.При консультировании по электронной почте в адрес заявителя направляется ответ на вопрос с указанием фамилии, имени, отчества, должности и контактного номера телефона исполнителя. Ответ направляется по электронной почте в срок до 10 календарных дней с момента поступления обращения.
7.8.При ответах на телефонные звонки работник учреждения в вежливой форме информирует обратившихся граждан об услугах, предоставляемых в учреждении. Ответ на звонок должен начинаться с приветствия, фамилии, имени, отчества и занимаемой должности работника.
Раздел 8.Требования к кадровому обеспечению оказания государственной услуги
8.1.Численность персонала, участвующего в оказании государственной услуги, должна обеспечивать исполнение временных рамок оказания государственной услуги, установленных Разделом 5 настоящих Требований.
8.2.Персонал, участвующий в оказании государственной услуги, должен быть квалифицированным, обученным, иметь высшее образование.
8.3.Учреждение должно проводить мероприятия по повышению квалификации персонала, участвующего в оказании государственной услуги, по мере необходимости и в связи с изменением действующего законодательства.
8.4.Персонал учреждения, участвующий в оказании государственной услуги, должен обладать компьютерной грамотностью на уровне "опытный пользователь".
8.5.Персонал, участвующий в оказании государственной услуги, должен быть вежливым, коммуникабельным.
Раздел 9.Требования к организации учета мнения потребителей о качестве государственной услуги
9.1.Учет мнения потребителей о качестве государственной услуги основывается на письменных обращениях потребителей, опросов потребителей.
9.2.Опросы потребителей проводятся по мере необходимости, но не реже одного раза в год.